1. 이론적 전제와 개괄

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내 생각에 『감정노동』의 이론적 대전제는 감정은 주체에게 내재된 자연적인(Natural) 것인 동시에, 외적 영향에 따라 바뀌는 변형가능한(Plastic) 것인 동시에, 주체의 의지와 노력을 통해서도 조절할 수 있는 통제가능한 것(즉, Managed Heart)이라는 점이다. 이러한 맥락에서 감정은 개인적인 것인 동시에 사회적인 것으로 간주될 수 있으며, 이와 관련하여 우리는 1장의 주석8(310쪽)에서 혹실드 본인에 이르는 간략한 이론사를 살펴볼 수 있다.

1) 『고독한 군중』의 데이비드 리즈먼은 개인의 감정 유형에 따라 각각 사회와 다른 관계를 맺는다고 말했고(개인→사회),

2) 여기에 더해 로버트 립튼은 감정 혹은 성격의 유형이 고정된 것이 아닌 사회의 요구에 따라 변형된다고 말하였고(사회→개인),

3) 혹실드는 이 논점들을 인정하면서도 "적응력의 좀더 적극적인 요소", 즉 주체가 자신의 감정이 사회의 요구와 감정법칙에 부딪쳤을 때 어떻게 수긍하면서도(적응) 벗어나는지(비적응)에 주목하기로 한다.

이러한 이론적 전제는 책 전반에서 차례차례 전개되지는 않는다. 혹실드는 필요에 따라 1)의 논점을 강조하거나(ex ; 200~206, 지위형/인격형 통제 체계에 관한 논의), 2)의 논점(ex : "우리가 내재적이라고 여기던 감정들은 언제나 사회적 형태로 만들어져 이용되었다는 말이 된다."(34))을 강조한다. 그러나 1)의 논점이 강조되는 부분들은 부분적 분석이나 예시에 머물러 있고 2)의 논점이 강조되는 부분의 분석이 본격적으로 전개되는 6장, 7장의 논의가 감정노동이 수동적으로 부과되는 측면만이 아닌 능동적으로 행해지는 측면을 덧붙이는 것을 볼 때, 혹실드의 감정 개념에 대한 최종적인 이론적 전제는 1부 전반에서 전개되는 3)의 측면이 아닐까라고 나는 가종하고 싶다.

1부는 이러한 이론적 관점에 대한 사회학적 예증들로 보아보도록 하자. 인간의 감정이 자의적이고 자연적인 것이 아니라 내부의 욕구, 외부의 요구 등에 요인에 따라 일정한 규칙성을 띠게 되며, 그 과정에서 감정의 변화와 감정 변화를 위한 기술들(즉, 감정노동)이 각종 조사자료들을 통해 예증되며, 기술의 메커니즘은 스타니슬라프스키의 『배우수업Å에 나온 연극 기술을 예시로 들어 설명된다.

2부는 이러한 감정법칙이 당시의 산업환경, 노동조건과 관련하여 어떤 양태를 띠고 어떤 논점에서 사회적인 수준의 문제로 간주될 수 있는지에 대해서 서술되고 있다. 6장은 감정노동자의 대표적인 사례로서의 승무원의 경우가 다루어지고 있다. 7장은 또다른 감정노동자의 대표적인 사례인 동시에 승무원과 정반대 방향의 감정노동을 하지만 유사한 양상을 보여주어 감정노동이라는 이론틀의 일반성을 입증하는 추심원의 경우가 다뤄지고 있고, 8장은 젠더 불평등의 관점에서 본 감정노동에 관한 여러 논점들을 짚고 있으며, 9장은 진정성은 역사를 초월한 보편적인 가치가 아니며, 감정노동으로 인한 소외라는 역사적 배경을 가진다는 점을 지적하며 논의를 갈무리하고 있다.

2. 1부 : 감정체계의 개인적인 면

1장은 서문을 보충하여 책의 전체 내용을 개괄하고 있으며, 책에서 논쟁적일 수 있는 의견들이 짧은 문장들로 나와있기도 하다. 우리는 대강 다음과 같은 질문들을 도출하였으며, 연관된 인용구는 다음과 같다.

Q1. 감정노동은 특수한 노동(일부 서비스 업종에 제한)인가 일반적인 노동(화이트/블루칼라를 포괄)의 특정 속성인가?

“아마도 이 책은 (...) 항공 승무원과 가장 관련이 많을 것이다. 그러나 우리들 대부분은 다른 사람들의 감정	과 우리 자신의 감정을 어느 정도 관리해야 하는 직업에 종사하고 있다. 이런 측면에서 우리는 모두 부분적	으로 항공 승무원이라고 볼 수 있다.”(26쪽)

Q1-1. 이와 연관하여 저자는 육체/정신/감정노동의 구분을 명확히 하는데 이는 어떤 수준에서 온당하고, 어떤 수준에서 그렇지 않은가? (21쪽)

Q2. 감정의 조작과 관리, 즉 감정노동이 인간에게 내재하는 속성이라면 감정노동이 현재의 역사적 단계에서 변화된 점은 무엇인가? 그리고 어떤 수준에서 사회적 문제인가?

“사람들이 무엇을 원하고 기대하는지 또는 무엇을 느껴야 한다고 생각하는지 감을 잡아 보려고 애쓰는 것은	감정 그 자체만큼이나 별로 새로울 것이 없다. 감정법칙을 따르거나 벗어나는 것도 별로 새로운 것은 아니	다. 조직화된 사회에서, 법칙이 눈에 보이는 행동에만 적용된 적은 한 번도 없을 것이다. (...) 요즘 새로워진	것이라며, 점점 많은 사람들이 그동안 개인적인 목적에 따라 감정을 자유재재로 다루던 본능적 능력에 관련	해서 의도적이고 적극적으로 감정에 관해 도구적 거리를 두고 있다는 점과, 대기업이 개인의 이런 거리 두기	를 구성하고 조종한다는 것이다.”(37쪽, 38쪽도 함께 참고)

2장에서는 승무원 연수 사례를 통해 우리는 현실에서 감정을 통제하기 위해 조직(기업) 차원에서 어떤 노력을 기울이고 있는지 살펴본 후, 감정에 대한 생물학적 해석(감정은 주어진 것으로 능동적으로 바꿀 수 없다)에 반대하여 감정은 통제가능한 것이라는 본인의 이론적 전제를 제시한다.

“우리가 감정이라는 것에 관해, 주어진 방식에 따라 내부의 감각에 귀 기울임으로써 또는 환경을 정의하거나	감정 자체를 다스림으로서 만들 수 있는 것으로 여긴다면, 우리는 감정이 얼마나 유동적이면서 재구성하는	기술에 따라 쉽게 바뀔 수 있는지 더욱 명확하게 알 수 있다.”(45쪽, 볼드 강조는 저자, 밑줄 강조는 인용자)

이어서 감정이라는 자아의 부분적 요소가 자아에게 있어 얼마나 본질적인 것인지에 대한 이야기가 이어진다. 발제자 개인으로서 크게 이론적으로 중요하지는 않다고 생각하지만 이 가정은 뒷부분, 감정노동의 상업화에 따른 개인적이고 정신적인 피해를 강조하는 부분의 이론적 기초를 이룬다. 관련된 논의를 선취하자면 상업화는 감정노동의 강도를 불가능한 수준으로 상승시키고, 개인은 이로 인해 자아의 실마리를 잃는(소외) 경험을 하게 된다.

우리는 2장 말미에서 추가적인 질문을 도출했다. 현재 이론틀에서 자아는 개인 정신의 가장 기본적인 단위로 간주되고 있으며 혹실드는 자아의 수동적인 측면(생물학적 본성, 사회적 규정)에 반하여 능동적인 측면을 강조하고 잇다, 하지만 이는 인간 주체에 있어 자아라는 능동적인 측면과 이질적이고 나아가 지배적인 성격을 가진다는 정신분석학 이론의 논의는 참고하지 않은 것이다. 혹실드는 낸시 초도로우 등의 정신분석학 논의를 가끔 인용하며 동의를 표하기도 하지만 자신의 이론적 전제에는 포괄하지 않는다.

+) 245쪽의 논의는 정신분석학에 대한 개괄적 이해를 혹실드가 가지고 있었다는 것을 보여주지만, 이는 이론적으로 반영되지 않은 것이 아닐까?

그렇다고 이러한 참고 회피가 필연적으로 어떤 이론적 맹목을 가져온다고 보는 것은 무리가 있다. 우리는 서로 다른 말을 쓰지만 같은 결론으로 나아가기도 하고 때로는 더 나은 결론으로 나아가기도 한다. 그러나 이러한 자아의 능동성이라는 전제는 "참된 자아"라는 자기계발/힐링 서적 류의 대안아닌 대안으로 나아가는 기초가 되는 것은 아닐까. 사회적인 문제에 개인적인 대안이 제시되는 것이다. 우리는 53~54쪽에서 제시된 그러한 저자의 대안을 비판하였다.

“진심에서 우러나는 것처럼 보이는 감정 표현 전반에서 상업성을 띤 감정 표현을 구별하기 위해 애써야 한다. 미소를 받아들이되 사회공학이 그 안에 집어넣은 것을 거른 뒤 정말 우리만을 위한 것으로 보이는 것만을 취하자. (...) 최종적으로는, 등 뒤에서 누가 뭐라고 하건 누가 눈앞에서 웃건 관계없이 우리 고유의 소유물로 남게 될 내면의 보석인 '참된 자아'에 관한 생각을 채워가는 것이다."

++) 허나 인용문을 옮겨놓은 지금 이 구절은 '대안'을 제시하기 보다는 일종의 비꼼이 아니었을까 하는 생각이 들기도 한다. 저자는 9장에서 진정성이라는 대안의 허구성을 비판한다. (245쪽 참고)

2장이 감정이 통제가능한 것(Plastic Emotion)을 말했다면 3장은 자아 통제, 감정관리 혹은 감정노동의 기술에 대한 이야기들이 전개된다. 이는 크게 표면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)로 나누어지는데 이를 우리에게 조금더 일상적인 말로 바꾸면 겉치레와 자기설득이라고 부를 수 있지 않을까 싶다. 혹실드는 감정통제기술들을 연극에 비유해서 설명하는데 이 때 근거가 되는 것은 러시아의 연출가 스타니슬라프스키이다. 표면행위를 이해하기는 어렵지 않다. 말그대로 걸치레이다.

“표면 행위를 통해 햄릿이나 오필리어의 감정을 보여주기 위해, 배우는 외면적인 몸동작을 만들어내는 무수	히 많은 근육을 움직인다. 이 직업의 주요 도구는 정신이 아닌 몸이다.”

스타니슬라프스키는 이러한 표면행위를 비웃으며 그 자신이 메소드 연기라 부르고, 혹실드의 내면행위의 한 전형이라 본 기법을 창안한다. 감정을 직접 자극하려고 노력하는 것도 내면행위의 일종이지만 메소드 연기는 그보다 고차원의 내면행위에 속한다. 그것은 "훈련된 상상력"(59쪽)을 이용한다. 길거리에서 동냥하는 거지의 객사를 연기하기 위해 이태리 여행 중에 본 거지가 죽은 애완 원숭이를 보고 슬퍼하는 "감정 기억"을 동원하고, 폭풍우에 휘말린 상황을 연기하기 위해 자신이 폭풍우에 빠지고 보다 세부적으로 온몸이 젖는 등의 상황을 상상력을 동원해 가정해 본다.

혹실드는 이런 내면행위가 위대한 연출가의 특별한 아이디어가 아닌 우리가 일상적으로 행하는 것임을 강조한다. 실연의 아픔을 달래기 위해 옛 연인의 나쁜 면을 일부러 떠올리는 것이 그 예이다. 하지만 이러한 연극의 비유는 독자의 이해를 돕기 위한 설명적 기능에 국한될 뿐이다. 혹실드는 연극과 실제 삶의 공통점과 차이점을 분명히 한다.

“연극과 삶을 구별하는 것은 환상이 아니다. 둘 다 환상을 가지고 있고, 환상을 필요로 하고, 환상을 사용한	다. (...) 연극에서 환상은 커튼이 내려가는 순간 사라지고, 관객들도 그렇다는 것을 알고 있다. 개인의 삶에서	환상이 사라지는 데 따르는 결과는 예측할 수 없으며 치명적일 수도 있다. 사랑이 끝나고, 청혼을 거절당하	고, 정신병원 침대가 하나 더 채워질지도 모를 일이다.”(71~72쪽)

지금까지 우리는 감정의 개인적 통제에 관해서 다루었다. 혹실드는 2장의 남은 절에서 감정인 개인 수준이 아닌 기업과 같은 보다 큰 사회 조직의 수준에서 다뤄질 수 있고, 그에 따라 어떤 문제들이 발생할 수 있음을 시사한다. 이 논의는 4장으로 곧장 이어지지 않고 2부에서 보다 구체적으로 다루어진다.

4장은 감정의 성격에 대한 이론적인 논의를 개인적인 차원이 아닌 사회적인 차원에서 조명한다. 감정이 외부영향에 의해 촉발되고, 주체 또는 자아의 노력에 의해 변화되는 일련의 과정들은 자의적으로 행해지는 것이 아니라 특정한 상황과 장소, 배역에 따라 일정한 법칙을 가진다는 것이다. 혹실드는 결혼식장과 장례식장, 가정에서의 감정법칙과 주체가 이를 준수하려는 감정관리의 노력들을 기술한다.

5장은 정확하게 이해가 되진 않지만 4장에 대한 이론적 부연이 아닐까 싶다. 혹실드는 피터 블라우라는 사람을 인용하며 감정법칙을 준수하는 개인들 간의 "직선적 교환"과 "법칙 자체에 질문을 던지고 법칙을 좌지우지"(108쪽)하는 "즉흥적 교환"에 대해 말한다. 이에 대한 자질구레한 사례들과 각 사례들에서의 감정의 움직임에 대한 추측성 사설들이 서술된다. 아마도 혹실드는 감정법칙이 정체되어 있는 것이 아닌 개별 주체들의 행위에 따라 각각 다른 양상을 띠고 때론 법칙 자체가 변화하기도 하는 역동적인 것이라는 점을 강조하고 싶었던 것이 아닐까. 하지만 뚜렷한 근거는 찾지 못하겠다.

3. 2부 : 감정체계의 사회적인, 그리고 상업적인 면

6장에서는 드디어 책의 표지를 장식하고 있는 항공기 승무원 사례에 대한 분석이 나온다. 혹실드는 6장뿐만 아니라 책의 전 부분에 걸쳐 감정의 사적 영역과 공적 영역을 지나치리만큼 명확하게 구분한다. 승무원 개인의 감정체계는 항공업계의 기업 논리와 만나 공적 차원으로 변형된다.(122, 155쪽) 승무원은 감정노동을 수행하는 대표적인 사례로서 다루어진다. 따라서 승무원이라는 사회적 집단의 역사적 등장은 감정노동의 역사적 등장이기도 한 것이다(Q1.의 질문은 여기서는 일시적으로 생략하자. 대신 Q2.의 <역사적> 부분에 대한 제한적인 대답이 나온다).

역사적 과정(규제, 파산, 정책 등)을 거쳐 미 항공업계는 1980년대 이전 가격 경쟁을 지나 1981년 서비스 경쟁의 시대에 돌입한다.(123쪽) 항공권 가격이 비슷해지자 타 기업과 다르고 보다 나은 서비스를 제공하는 것에 따라 이윤의 크기가 달라지게 된 것이다. 이 과정에서 승무원의 역할이 강조되게 되었다.  승무원은 항공업계 광고의 중심소재가 되었으며, 주 고객인 남성 사업가의 성적 환상에 부응하는 외모를 갖추는 제약과 매너를 갖추는 감정노동의 증가를 경험하게 되었다. 승무원은 이제 승객들의 안전을 관리하고 음식을 제공하는 것 이외에도 만족스러운 감정을 생산해야 한다는 과제를 안게 된다.

따라서 항공업계는 면접장에서의 순간적인 친교능력을 시험하는 등 감정관리를 인사 평가 항목에 반영하고, 또한 자사가 추구하는 승무원의 이미지에 걸맞는 종류의 외모와 사교성을 가진 자원을 고용하기 시작하였다.

“채용하는 처지에서는 기본적으로 똑똑하면 말도 안 되는 상황에 대처할 수 있는 사람, 긴급상황에 안전 지	시를 내릴 수 있을 뿐 아니라 여자가 하는 명령은 듣지 않으려는 승객도 다룰 수 있는 사람, 근본적으로 다	른 사람의 심정에 공감할 줄 알고 회사의 목적을 위해 그런 공감을 이용하고 계속 조작하는 과정에서 멍해	지지 않고 버틸 만한 사람을 찾는다.”(131쪽, 강조는 인용자)

이어서 연수 과정에서 외모에 관한 온갖 통제 규정들(거들 착용, 눈 화장, 가발, 허벅지 사이즈 측정)에 관한 사회고발적 서술이 이어진다. 외모에 대한 통제는 거기에 그치지 않고 승무원 노동자로 하여금 '그 외모에 걸맞는 감정'을 가질 것을 요구하는 것으로 나아간다. 열의를 연기하는 강사, 웃음을 자아내는 할로윈 분장, 그리고 승무원의 상징인 "미소 짓는 얼굴"을 가질 것으로 기업은 개인에게 주문한다. 기업은 매뉴얼과 강의를 통해 비행기가 직장이 아니라 마치 집인 것처럼 생각하라는, 스타니슬라프스키의 메소드 연기를 연상케 하라는 주문을 한다.(139~141쪽) 혹실드는 이러한 승무원들의 상황을 다음과 같이 묘사한다.

“일이 어려워질 때, 기내가 혼잡하고 비행기가 연착할 때, 아기가 자지러지게 울고 흡연자들이 시끄럽게 비	흡연자들과 말다툼을 할 때, 음식이 떨어지고 에어컨이 고장일 때야말로, 집과 객실을 같은 것으로 보는 논	리는, 기내에 흐르는 음악 방송과 카트에 쌓인 주류에 둘러싸인 채, 감정을 억누를 수 있는 인간의 능력을	보여주는 진정한 기념물이 된다.”(145쪽)

이런 비행 상황에서의 감정노동은 승객이 아닌 승무원에게만 요구된다는 점에서 "일방적"(144쪽)이다. "이런 상황들이 되면 승객들은 짜증을 억누르지 않을 특권을 행사한다. 승객은 '분노의 화신'이 된다."(145쪽) 이런 나쁜 상황을 극복하기 위해 승무원들은 스타니슬라프스키가 감정 기억, 연상 등의 테크닉을 동원한 것처럼 업무용 언어로 말하기, 퇴근하면 끝이다 식으로 연상하기 등의 테크닉을 동원한다. 혹은 동료 직원들과 농담과 험담을 늘어놓기도 한다. (이 대목에서 한 가지 부연하면 혹실드는 노동자들의 유대감이 사기 진작과 회사를 향한 악의 형성이라는 양가성을 가지고 있다고 했지만 우리는 후자로 흘러가는 경우가 대부분이지 않냐는 촌평을 하였다.) 면접에서의 사교성 테스트처럼 고용된 승무원 노동자의 감정관리 기술에 대해서도 평가가 시행되고 인사 고과에 반영되는데 이를 가능케 하는 제도로 "고객 엽서 제도"와 "고객 설문조사"가 등장한다.(152쪽)

이런 사례 분석에서 혹실드는 감정노동에 대한 이론적인 세 가지 소결과 한 가지 결론을 제시한다.

첫째, 감정노동은 이제 사적인 차원의 행위가 아니라 공적 행위로서, 한 사람의 손에서 다른 사람에게 판	매되는 것이 된다. 감정노동을 지시하는 사람은 이제 감정노동을 하는 개인이 아니라 돈을 받고 다른 사람을	선발하고 훈련시키며 감독하는 무대 관리자다.

둘째, 감정 법칙은 이제 그저 어떤 사람과 사적으로 협상할만한 개인적인 재량의 문제가 아니라, <승무원	업무를 위한 항공사 지침>, <월드 항공 비행 지침서>, 연수 프로그램, 각급 사무장들의 담론 속에서 공적으	로 정해진다.

셋째, 사회적 교환은 좁은 통로를 통해서만 일어나도록 강요된다. 그 경계를 따라 숨을 곳이 있을 수는 있	겠지만, 개인적으로는 감정을 채울 곳을 찾기 위한 공간은 훨씬 적다.

(...) 감정 체계가 상업적인 환경 속으로 끼워져 들어가면 감정 체계는 변형된다. 감정 관리를 위한 행위와 그	런 행위를 다스리는 법칙, 베풂의 교환 저변으로 이익의 동기가 들어가게 된다.(155쪽)

혹실드는 곧바로 이어 "오늘날 누가 그 이익을 보고, 누가 비용을 감당하는가?"라는 질문을 제기한다. 여기에서 우리는 초반에 제시한 Q2.의 사회적 문제 측면에 대한 대답을 일부 얻는다. 『노동과 독점자본』이 인용되며 자본가의 노동과정에 대한 통제라는 문제의식이 등장한다. 브래이버맨과 다른 점이 있다면 이 감정노동이라는 영역은 혹실드 자신이 새롭게 조명한 영역이고, 같은 점이 있다면 이 영역에서도 통제는 지속된다는 것이다.

하지만 통제의 양상은 해당 산업이 처한 역사적 조건의 변화에 따라서 다른 양상을 띤다. 여기서 서비스 경쟁에 곧바로 뒤이은 능률 향상이라는 역사적 변화가 제시된다. 경쟁의 강화로 고용 규모는 축소되고, 수용 승객이 늘어남에 따라 승무원 개인별 노동강도는 강화되었다. 하지만 이런 노동조건의 변화, 악화에도 불구하고 승객에게 무조건적으로 친절해야 한다는 감정노동 요구는 지속되는 것을 넘어 증가하였다. 하지만 기업은 이 증가된 감정노동 수요를 승무원을 보충한다던가 서비스 쿠폰을 지급한다는 식으로 해결하지 않고 승무원이 현장에서 처리할 것을 주문한다. 노동자 개인은 변형이 불가능한 상황, 감정노동이 불가한 상황에 이르러 극단적인 스트레스를 경험하게 된다.(부연하여 우리는 신자유주의라는 널리 알려진 용어 대신 능률 향상이라는 다소 모호한 단어가 등장하는 이유에 대하여 이야기를 나누었다. 결론은 책이 1983년에 나왔다는 것이었다.)

이러한 노동조건의 악화에 대한 대응으로서 태업과 노조활동에 관한 이야기가 이어진다. 혹실드는 이를 노동자의 건전성이 떨어진 증표가 아닌 통제권을 되찾아오기 위한 시도라는 관점에서 바라본다. 하지만 현실에서의 노자 갈등은 이런 측면을 명시적으로 표현보다는 전문성 대 서비스라는 구도를 통하여 진행되곤 한다.(168쪽) (부연하여 우리는 왜 파업의 사례를 책에서 볼 수 없는지 혹실드가 승무원의 태업이 가진 고유성을 강조하는 것이 노동 문제에 대한 맹목이 아닌지에 대하여 이야기하였다.)

6장의 마지막 절은 노동자가 감정노동 과정에 부딪히는 정신적 문제에 대한 단계를 임의로 설정하고 설명하는 방식으로 진행된다. 지금까지의 혹실드의 감정노동에 대한 문제의식은 이 절 마지막 문장에 요약된다. "감정이 도구가 될 수는 있지만, 누구의 도구란 말인가?"(176쪽)

7장은 추심원 사례를 분석한다. 추심원과 승무원과 하는 일의 내용은 정반대(친절하지 VS 윽박지르기)이지만, 노동의 성격은 동일하다.(감정의 통제) 능률 향상이라는 역사적 국면에 진입하였을 때 노동자의 통제권이 극단적으로 축소되는 것도 동일하다.

추심원 사례 분석과는 별도로 이 장에는 Q1. 감정노동은 특수한 것인가 일반적인 것인가에 대해 실마리가 될 구절이 나온다. 혹실드에 있어서 감정노동은 노동의 특정 성격이 아닌 특정 직업군을 지칭하는 개념이라는 것이 여기에서 분명해진다.

첫째, 이런 직업은 사람들과 직접 얼굴을 보거나 일대일로 통화를 해야 한다. 둘째, 이런 직업에서 일하는 노동자들은 다른 사람의 감정 상태를 만들어내야 한다. 예를 들면 감사하는 마음이나 두려움 등을 말이다. 셋째, 이런 직업에서는 연수와 감시를 통해 고용주가 직원들의 감정적 활동에 관해 어느 정도 통제력을 행사할 수 있다. 직업군 안에서도 이런 특성은 어떤 직업에서는 발견되지만 다른 직업에서는 나타나지 않는다."(190쪽, 199쪽도 참조)

직업은 각 사회경제적 수준마다 노동자에게 감정적인 부담을 지우지만, 이 부담은 감정노동을 수행하는 것하고는 큰 관련이 없다. 일이 단순하고 지루한 경우가 많으며 일을 하는 과정도 노동자의 통제 밖에 있는 하층 계급의 경우, 감정에 관한 과제는 절망과 분노, 두려움의 감정을 억누르는 것이다. 감정을 모두 억눌러야 하는 경우도 많다. 이것은 끔찍한 부담이 될 수 있지만 그것 자체로는 감정노동이 아니다. 공장 노동장, 트럭 운전수, 농부와 어부, 지게차 기사, 배관공과 벽돌 쌓는 직공, 단기 투숙용 호텔의 객실 담당 여직원, 세탁실 노동자들은 항공 승무원이나 추심원들처럼 일에 전반적으로 자신의 개성을 개입시키거나, 사교성을 활용하거나, 감정노동을 직업적 구조에 종속되게 하지 않는다."(197쪽)

우리는 이러한 결론은 감정노동 이외의 노동에는 마치 감정적 부담이 없거나 적은 것처럼 평가할 우려가 있다고 비판했다. 혹실드는 감정노동이 마치 중간계급에 국한된 것처럼 말한다.()199~200쪽) 동시에 감정노동의 특수성을 지적하는 것은 후기에 언급되듯이 의사와 같은 전문직에 비해 저평가되는 간호와 같은 노동을 재평가하는 효과가 있을 수 있다는 점도 함께 이야기했다.(252쪽)

마지막 절은 감정노동과 육체노동이 가정을 통해 계급재생산되는 측면이 있다는 것을 지적하고 있다. 감정노동을 하는 상층 계급의 부모는 "네 감정이 중요하다"라는 메세지와 "감정을 잘 관리하는 법을 배워라"라는 메시지를 섞을 것이고, 반면 하층 계급의 감정노동자는 "감정을 잘 관리해라"라는 부분만을 강조할 것이다. 반대로, 감정노동을 특별히 하지 않는 상층 계급의 부모는 "감정을 잘 관리해라"라는 부분은 강조하지 않고 "네 감정이 중요하다"라는 것을 강조할 것이다. 육체노동이나 기술노동을 하는 하층 계급의 부모의 경우는 어느 쪽의 메시지도 타당하다고 생각하지 않을 수 있다.(204쪽)

8장에서는 감정노동을 젠더불평등의 관점에서 조명한다. 여성이 전반적으로 사회에서 돈, 권력, 권위, 지위에 남성에 비해 독립적으로 접근하기 어렵기 때문에 감정노동은 양성에게 동일하게 요구되지도 동일한 양태로 경험되지도 않는다. 문제의 양태는 보다 세부적으로 4가지로 분류된다.

1) 다른 자원이 없는 여성들은 감정을 자원으로 삼아 자신이 갖고 있지 않은 물질적인 자원을 획득하려 한다. 그러나 이런 노동은 다른 노동에 비해 비가시적이기에 보상이 뚜렷하게 지급되지도 않으며(이반 일리히, "그림자 노동"), 때문에 이런 교환은 투명하게 이루어지지 않는다.

2) 시장에서 남성이 추심 쪽으로 특화된다면, 여성은 승무원 쪽으로 특화된다. 즉, 요구되는 감정노동의 종류가 다르다. 때문에 보육이나 갈등관리같은 노동은 여성 개인의 의지와 상관없이 여성에게 할당되는 경우가 발생한다.(210, 223쪽)

3) 여성에 대한 사회적 편견이 감정노동의 영역에도 이어지 감정노동 직종(특히 그중에서도 여성)으로 하여금 직업적인 불이익이나 폭력에 더 노출되게 한다. 여성의 감정은 "합리적이지만 중요하지 않은 것"으로 여겨지거나 "합리적이지 않기 대문에 무시해도 되는 것"(219쪽)으로 간주된다. 또한 분업에 있어서도 주도적인 위치와 지위를 차지하기 힘들며 "결과적으로, 여성들은 '감정 원칙'에 대항할 보호막을 얻지 못한다."(229쪽)

4) 2)와 이어지는 문제의식으로 각각 다른 감정노동이 부과되기에 상업화를 통해 경험하는 소외의 종류도 다르다. 여성은 여성성으로부터, 남성은 남성성으로부터 소외된다. (231쪽~)

9장은 "노동조건을 제어할 수 없"(238쪽)는 노동자가 과도한 감정노동 요구에 직면했을 때 겪을 수 있는 심리적 문제를 노동자 자신의 노동과정과의 심리적 거리를 기준으로 3가지(쇠진, 자책, 소외와 냉소)로 구분한다. 이 세 가지 경우 근본적인 문제는 "맡은 배역에 자아를 어느 정도 개입시키면서도 그 배역이 자아에 부과하는 스트레스를 최소로 하면서 개인의 자아를 배역에 맞추는 방법이다."(238쪽)

이어서 감정노동이 일반화된 사회에서의 감정의 가치위계의 변화에 대한 분석이 행해진다. 혹실드는 라이오넬 트릴링의  [[진지함과 진정성]]을 근거로 논의를 전개한다. 16세기 동안 사회의 이동성이 증가하자 감정을 연기하는 기술, 기만은 고결하지 못한 것이 아닌 처세술로서 인정받게 된다. 이러한 역사적 흐름 속에서 진지함의 가치는 평가절하되었다. 하지만 이런 기만의 부상은 시간이 지나면서 "진짜 감정 도는 '자연스러운 감정에 부여된 가치"(240쪽)를 절상시키는 효과를 일으킨다. "자발성은 이제 되살려야 할 어떤 것이 되었다."(243쪽) 혹실드는 그 예증으로 "내면에서 자연발생적으로 생겨나는 감정과 '교감하는 것'을 강조하는 심리 치료가 증가"(242쪽)했다는 것을 지적한다.

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2012.10.27(토) : 초안 작성

2012.11.03(토) : 1차 윤문/수정