참 세상 만들기

그리고 백화점에는 꽃미남이나 어리고 앳된 미소년 아니면, 가급적 남자는 안 보이는 것이 좋습니다. 우락부락하거나 좀 분위기 조지는 애들은 없게 해야죠. 여자들 관점은 또 다르겠지만, 제가 보는 견지는 그렇습니다. 서비스가 제일인 곳, 서비스를 생명으로 하는 곳입니다. 서비스의 상징은 아름다움과 상냥함입니다. 그게 여자들이죠.

예전에 어린 시절 롯데 백화점을 가면, 예쁘고 아름다운 정장 같은 옷, 그러니까 그 회사를 상징하는 근무복을 입은 여자 애들이 엘리베이터 걸을 하고, 손님 안내를 하고 그랬죠. 이런 것들이 참 보기 좋았는데, 그런 요인들은 사람들로 하여금, 대접받는다, 존중받는다, 모심을 받는다는 느낌을 받게 하죠. 인사를 잘하고 미소짓는, 예쁘고 상냥한 여직원들의 모습은 백화점의 또 다른 고객 유인 전략입니다. 손님이 오던 말던, 멀거니 서 있고, 여 직원들은 그다지 예쁘거나 상냥해 보이지 않는다면, 백화점의 이미지는 훼손되겠죠. 백화점이 이 마트나 할인매장이 아니기에 그렇다는 것입니다. 이마트, 홈플러스, 카르푸 그런 곳들은 본래 그런 컨셉이 아니므로, 아줌마들 서 있고, 아저씨들 서 있다고 하지만 말이죠.

모든 면에서 본다면 롯데가 제일 잘합니다. 일본 식으로 해서 그런 것 같기도 하죠.

현대 백화점은 정확하게 딱 중간입니다. 그거 참 희한합니다. 잘 되는 것에는 이유가 있습니다. 안 되는 것에도 이유가 있죠.

손님을 물건을 고르러 갔을 때, 직원들이 직관적 대응을 잘 해야 하는 면도 있습니다. 아이 쇼핑하는 사람이라면, 가급적 쳐다 보지 않고 개인적인 일을 하던지 할 일입니다. 실제 사려고 한다면 따라 붙어야죠. 이걸 잘 구분하지 못하면, 피곤해 집니다. ㅎㅎ 들어갈 때 정중하게 인사하고 미소짓는 것도 중요합니다. 그 후 딴청 부리고 부담 없이 보게 하던지, 아니면 실제 살 사람이다 싶으면 따라 붙어서 설명해 주고 그러는 재치입니다. 이거 구분 못하면 아이쇼핑 부담되죠. 많은 경우 아이 쇼핑이 목적일 테니 말입니다.

좌우지간, 신세계는, 명동 본점이든, 부산이든, 고속 터미널이든 다 실패작입니다. (개인 아마추어의 견해입니다) 그 중 최악은 고속 터미널입니다.

반면 롯데와 롯데 영플라자를 보십시오. 차이가 어디에 있을까요?