전자상거래 공부

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골롬은 모든 고객을 조금도 다르지 않게 대하기 위해 노력한다. 인종이나 성별이나 외모에 입각한 순간적인 판단이 얼마나 위험한지 잘 알기 때문이다. 때로는 더러운 작업복을 걸친 인상 나쁜 농부가 1,600헥타르의 대농장을 소유한 거부인 경우도 있고, 10대 소년 소녀가 나중에 엄마, 아빠를 대동하고 다시 나타나는 경우도 있다. 젊은 흑인이 하버드 MBA를 갖고 있는 경우도 있으며, 어린 금발 소녀가 가족의 차를 선택할 때도 있다. 때로는 은발에 듬직한 어깨, 각진 턱의 소유자가 별볼일없는 사람인 경우도 있다. 따라서 골룸은 '왕건이'를 점찍으려 하지 않는다. 그는 차 한 대에서 높은 마진을 얻는 것을 포기하고 모든 사람에게 같은 값을 부르며 양으로 승부한다. 골롬이야말로 공평하다는 소문이 널리 퍼지면서 실적 3분의 1이 만족한 고객들의 추천에서 나올 정도가 되었다.

 -------------- [블링크 P.136~137발췌 내용]-----------------------

아마 대부분의 세일즈맨은 위의 골롬과는 반대로 하지 않을까 싶다. 물건을 보러 오는 손님들 중, 보아하니 이 사람이 그냥 보기만 하고 갈게 뻔하군 싶어, 그 손님을 본체 만체 한다던가, 설명도 제대로 안해준다던가 하는 것, 또는 , 손님이 잘 차려입고 돈이 좀 있어보인다, 분명히 제대로만 하면 그동안 못올린 실적에 도움이 좀 되겠다 싶어서 자신이 할 수 있는 모든 서비스 정신을 발휘 하는 것이다. 대부분의 세일즈맨이 이러하고, 세일즈맨 뿐만 아니라, 우리들 또한 살면서 비슷한 생각으로 사람들을 대하며 생활하고 있다.

바로 이것이, 그들을 그 분야에서 최고가 되지 못하게 하는 큰 이유다.

우리가 가장 경계하여야 할, 그러나 항상 무의식적으로 항상 그런 생각을 갖고 마는, 정말 위험한 부분이다.

특히 앞으로 경영을 하여야 할 사람들(나도 비롯 ^^)은 이 부분을 마음 깊이 생각해 볼 필요가 있다. 경영자가 가져야 할 마인드로, 훌륭한 리더십, 통찰력 등등이 필요하는 것등은 누구나 알고 있다. 그리고 그것을 실행하려 애쓰지만, 우리도 모르는 사이, 상대의 외적인 모습에 따라 그 사람을 평가하는 중대한 실수를 매일 같이 저지르고 있다.

나 또한, 한때, 판촉 아르바이트를 해보았던 경험이 떠오른다. 매출을 많이 올려야 하는 압박과 눈치를 보는 상황에서, 고객들에게 얼른 내가 팔고있는 물건을 어필하고, 어서 사가시게끔 최대한의 설명과 친절한 인사로 계속 임했다. 그러나, 대다수의 고객들이 설명만 듣고, 안사간다. 결국 나의 서비스 정신은 온데 간데 없어지고, 점점 목도 아프고 지친다. 짜증도 난다. 요행(?)이 생기고, 이제는 오는 고객들 중, 정말 살것 처럼 다가오는 고객에게만 열성적으로 설명해드린다. 그냥 지나가면서 한번쯤 들여다 보는 고객한테는 인사만 대충 건네고, 그냥 가만히 서있는다. 목이 너무 아파서, 안사갈것 같은 사람한테는 그냥 말 하기가 싫은것이다.

그러나 얼마나 중대한 실수를 했는지 이제는 알만하다. 만약, 내가 취업해서, 영업 사원으로서 비슷한 일을 그런식으로 수행했다면, 당장에 짤렸을 것이다. 이유는 잠재 고객에게 공정하지 못하게 대했고, 그것이 입소문이 되어, 나와는 거래 하지 않았을 것이고, 나의 실적은 형편없이 떨어지고 있었을 것이므로. 어쨌든, 나의 그런 행동 하나하나는 고객들에게 알게 모르게 영향을 끼쳐 가는 것이다. 한낫, 알바에 불과하더라도, 정말 내 일처럼 수행하면서, 모든 고객들을 나의 가족처럼 대했어야 하는데.. 사실 정말 그렇다. 내가 고객이라고 생각하자. 아무리 사지 않을 것이라고 해서, 당연히 친절하게 나와야 하는 직원이, 시큰둥하게 있다면, 참 기분이 그럴것 같다. 그쪽은 가기도 싫을 것이고, 그것은 그 제품에 대한 이미지에도 영향을 끼친다. 당연, 회사는 그런 직원을 원하지 않을 것이다.

어쨌든, 여기서 중요한 점은, 직관의 오류이다. 순간 판단이 정말 요구되어 질때가 있다. 그러나, 이러한 고객을 대하는 상황에서, 그들의 외모와 옷차림 등에 영향을 받은 순간 판단을 절대 신뢰하여서는 안된다. 그에 따른 실패 사례는 여기 저기서 많이 찾아 볼수 있으니까 말이다.

안살것 처럼 다가오는 고객이, 사실은 머릿속으로 생각해두었다가, 다음에 큰 돈을 들고 다시 나타날 수 있고, 다른 사람에게 말해서, 다른 큰 고객을 데리고 올 수도 있는것이다.

영업을 하는 사람으로서, 항상 고객을 대하여야 하는 사람으로서, 사람들을 항상 대하며 일해야 하는 직업일 수록, 이런 면에서의 순간 판단의 오류는 항상 경계하여야 할것이다. 열린 마음으로, 그 모두를 공정하게, 그저 나의 물건을 눈으로 보기만 해주는 것에도 감사함을 표하면서, 그들의 입장에서의 세심한 배려와 친절함을 언제나 잊지 말야 함을 꼭 명심해야겠다.