정책과 친구되기

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시는 이를 위해 먼저 민원창구를 단일화하기로 했다. 여러 부서로 분산돼 있는 전화, 인터넷, 서류, 방문 민원을 한군데에서 관리하는 '민원관리통합시스템'을 구축하기로 한 것.

▲민원관리통합시스템 구축

1단계로 현재 이용되고 있는 23개 기관별로 복잡하게 운영되고 있는 각종 ARS 전화번호와 시 대표전화(731-6114), 신문고전화(730-0101) 등 총 25개 전화번호를 금년 말까지 120전화로 단일화 하기로 했다.

2단계로 내년 9월까지 '민원콜센터'를 설치해 모든 민원 접수 및 상담기능을 통합 운영하고 전문상담원을 통해 민원의 초기 응답률을 80%수준까지 끌어올리도록 할 계획이다.

또한 '민원플라자'를 내년 1월부터 시 청사(서소문별관 제1동) 1층에 설치, 민원인이 사무실을 방문할 필요 없이 편안한 분위기속에서 편리하고 효율적으로 민원을 처리할 수 있도록 할 발침이다.

아울러 '민원예약시스템'을 내년 1월1일부터 도입, 예약을 하고 시 청사에 올 경우에는 사전에 충분히 자료를 준비하고 관계자를 모두 참석시켜 밀도 있고 심층적인 토의를 거쳐 민원이 곧바로 현장에서 처리될 수 있도록 할 예정이다.

▲민원처리기간 단축

특히 처리기한이 정해져 있는 이른 바 '유기한 민원' 중 3일 이상 유기한 민원은 총 262종으로 시스템 개선을 통해 처리기한을 현행보다 30% 단축하기로 했다. 복합민원도 처리단계를 대폭 축소해 인.허가 처리기간을 대폭 단축키로 했다.

우선 올해는 건축 인.허가 사무의 경우 '건축복합민원 일괄협의회'의 운영을 강화해 협의기간을 단축하고, 도시.건축공동위원회 운영에 건축위원회 기능도 포함토록 하는 방안을 마련, 심의기간을 단축키로 했다.

주택재개발.재건축 구역지정 절차도 필수부서만 지정 협의하고 제외부서는 사업인가시 협의하도록 하고, 주민공람과 동시에 협의를 병행토록 해 구역지정 기간을 대폭 단축할 예정이다.

시는 또 IT기술이 발달돼 있고 휴대폰이 일반화돼 있는 점을 감안, 시민과 모바일로 쌍방향 의사전달 통로를 개설, 필요한 정보를 제공하고 시민들로부터 행정에 참여할 수 있도록 하는 모피드(Mopeed)시스템을 2007년 초까지 구축하기로 했다.

▲집단민원 배심원 제도.민원패트롤 등 운영

뿐만아니라 다수인 관련 민원에 대해서는 행정공무원 재량행사의 공정성을 담보하기 위해 올 11월중에 '집단민원 배심원 제도'를 도입키로 했다.

이는 민간변호사를 재판관으로 하는 시민행정법정을 설치하고 행정공무원과 집단민원인들을 당사자로 해 서로 자신의 입장을 설명하고 배심원들이 이를 종합하여 청취한 후 평결을 내려서 처리방향을 결정토록 하는 제도이다.

이밖에 민원이 반복적으로 제기되거나 다수인이 관련된 민원 현장에 대해서는 민원 패트롤이라는 현장기동반을 파견해 민원을 신속.정확하게 파악, 적정한 해결책을 조기에 강구토록 할 계획이다.

민원이 처리된 이후에는 민원처리 과정의 부조리 여부, 민원처리 만족도 여부, 제도개선 이나 추가적 보완 필요 사항을 묻고 이를 행정에 반영하는 '물음표.느낌표 전화'를 운영하기로 했다.

▲장애인.기초수급자 등 서비스 확대

시는 장애인 민원서비스도 대폭 개선할 계획이다. 우선 장애인 복지카드, 고속도로 통행료 할인카드 발급과 관련 그동안 각각 작성해야 했던 장애인등록신청서, 고속도로 할인카드, 장애인 자동차표지 발급신청서 등 3개 민원서식을 하나로 통합한다.

또 기초생활수급자, 노인, 장애인에 대해서는 내부 행정망 자료를 통해 확인 가능한 사항은 증빙서류를 제출하러 행정기관을 방문할 필요 없이 민원처리(무방문 처리)가 가능하도록 개선해 나갈 계획이다.

또한, 복지정보를 필요로 하는 시민들이 다양한 복지정보를 쉽게 접근할 뿐만 아니라 양방향 의사소통이 가능하도록 2007년도에 '사회복지 종합정보 One-Click시스템'을 구축.운영할 계획이다.

시는 이밖에 영구임대주택 입주자 선정 안내 및 배정방식을 개선할 계획이다. 영구임대주택은 기초생활 수급자들이 입주를 희망하는 경우가 많은데 영구임대주택 배정에 대한 관련 정보부족으로 안내가 미흡하다는 지적을 받아왔다.

시는 우선 2006년 10월중 SH공사의 홈페이지에 관련정보를 게재하고 동사무소 사회복지사들에게 조회할 수 있는 권한을 부여해 체계적이고 편리하게 공가현황, 입주예정시기 등을 안내해 줄 수 있도록 할 계획이다.

시 관계자는 "민선4기 행정서비스의 특징을 '한번에', '제대로' 해결하는 민원서비스"라며 "민원인이 동일한 민원을 이유로 시청을 여러 차례 찾아오거나 여러 부서를 방문할 필요가 없도록 하는 등 고객만족을 넘어서 고객감동의 행정서비스를 구현하겠다는 것"이라고 설명했다.

김종민기자 kim9416@newsis.com