사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점, 깨진 유리창!
오늘날 많은 기업들은 위기를 운운하며 분주히 변화를 꾀하고 있다. 그러나 미래의 경영 전략이나 원대한 비전에는 많은 노력과 시간을 투자하면서도 정작 현재 기업을 갉아먹고 있는 사소하나 치명적인 것, 즉 깨진 유리창들에는 눈을 돌리지 못하고 있다.
《깨진 유리창 법칙》은 범죄학에 도입해 큰 성과를 거둔 '깨진 유리창 이론'을 비즈니스 세계에 접목한 신선하면서도 예리함이 돋보이는 책이다. 깨진 유리창 법칙이란 간단히 말해 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 정리되지 않은 상품, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 법칙이다.
본문은 '깨진 유리창 이론'을 기업경영과 조직관리에 적용하는 방법을 제시한다. 즉 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지에 대해 생생하게 보여주고 있다.
목자-
01 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다·| 페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다· | 정치인은 왜 이미지 관리에 신경쓰는가·
Lesson 부정적인 인식을 막아라·
02 강자도 쓰러질 수 있다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까·| 오만한 경영자의 최후·| 마이크로소프트와 애플의 차이·
Lesson 고객서비스에 대한 오만을 버려라·
03 고객의 기대와 현실의 차이
고객의 기대가 지나치다고?·| 최고의 직원을 만들어라
Lesson 떠나는 고객을 붙잡아라·
04 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택
'코크 피플'들이 코카콜라에 분노한 이유·| 브랜드 이미지 바꾸기의 위험성·
Lesson 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법·
05 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유·| 좋은 첫인상도 '최초'가 아니면 소용없다·
06 어떤 항공사를 선택할 것인가
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까·| 항공 산업의 부진이 말해주는 것들·| 무료 항공권의 진실·
Lesson 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라·
07 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들
시민들은 강력 범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다·| 언제나 처음처럼, 타깃·| 기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드
08 구글하세요?
'검색한다'가 아니라 '구글한다'·| 구글의 성공 비결·| 홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?·
09 인터넷의 깨진 유리창
느린 홈페이지는 차라리 없는게 낫다·| 정확한 정보만을 제공하라
Lesson 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면
10 대중의 감시
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐·| 전문가의 예상을 맹신한 결과·
11 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가
그많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까·| 맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다·| 돌아와요, 레이!·
12 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현
'대충, 적당히'의 함정·| 스타벅스의 성공 이유 : 왜 강박관념이 필요한가·| 양키스를 배워라 : 강박행동의 이점
13 가장 치명적인 깨진 유리창
고객, 당신이 틀렸소!·| 병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다·
14 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까·| 이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다·
15 '깨진 유리창 직원'을 해고하라
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유·| 철저한 직원교육을 환영하는 고객들·| 신종 전염병, '근무 태만 바이러스'
Lesson 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들·
16 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소·| 고객의 마음을 여는 전화, 인터넷 상담 비결·
17 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때
식당의 70%가 망하는 이유·| 우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다·
제발 이 책 좀 읽어봤음 한다.. 뭐 예상된다.. 자본주의책이라면서 비난할 사람은 비난하고.. (어짜피 이런아저씨들 요즘 사람들은 다 싫어한다.. 쌍팔년도 못벗어나는..쌍팔년도 이상형을 꿈꾸는.. 진정한 진보도 아니고 진짜 극으로 간..-_-;;; 겪은일 말하면 입이 아프다)
촛불, 진보운동도 마케팅을 바탕으로 해야한다.. 그럴려면 조직이라고 말하는 사람들의 태도도 중요하지....
난 운동권이지는 않았지만 그 무너지는 모습을 본 사람들의 얘기는 들어왔다 100%가 내부문제였고, 나온사람들은 정말 순수한 사람들.. 가끔 포털에선 조직력에 감당이 못되서 나왔다고 써있던데.. 내 듣기론 똥물에 더이상 있기 싫어서, 질려서 나온 사람들 이었다. 갑자기 운동권조직력, 통솔력을 말했던 72년생 아저씨가 생각난다.. 아주 훌륭하게 말하던데.. 모임에선 그 아저씨 아주 싫어했다. 벽창호 로 유명했지...맨날 생활한복 입고나와서 으싸으쌰만 해...옷도 깔끔하면 몰라.. 그런 아저씨 이후로 생활한복 싫어졌다 진짜..
난 안다 당신들의 태도.. 큰 대의를 위해서는 사소한거는 그냥 묻어줘야 한다고... 민노총성폭력 사건을 봐라..그거 부풀린 거라고??? 운동권에서 성에대해 저지른 얘기 나는 뭐 카더라가 아니고 직접 안들은 줄 아나? 진정한 마케팅 진정한 조직력 대중성은 없으면서 지지율이 낮아, 당원가입 안해..이딴말 좀 하지말았으면 한다..
이 책에서 말하는 기업을 제발 당신들로 대입해서 읽기를 바란다.. 이책 쉽다.. 당신들 맨날보는 맑스에 비하면 암것도 아니다..허나 이책 정말 당신들에게 필요하다.. 자본주의라고 비난할 쌍팔년도 아저씨들~ 지금 숨쉬는 이땅 자본주의 라오... 자본주의와 싸우려면 자본주의 관련된 책을 읽어봐야지..반자본주의만 죽어라고 읽으면 대결되오??? 적을 알아야 이기지..
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