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공공기관 고객만족도 ‘복불복’(?) (내일, 박준규 기자, 2013-02-05 오후 2:08:01)
조세연구원 "표본·인지도 따라 달라져"
정부, 고객만족도 결과 재검증 검토키로
공공기관의 고객만족도와 국민체감도가 실제 기관들이 고객을 대하는 태도나 성과보다는 법인고객의 비율, 모집단에서 표본이 차지하는 비율, 인지율 등에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 따라 정부는 고객만족도 조사기한을 늘리고 조사업체를 비공개로 부치는 한편 조사과정과 결과를 검증하는 작업을 제3자에게 맡기는 방안을 검토하고 있다.
5일 조세연구원의 공공기관연구센터 유효정 연구원은 '공공기관 고객만족도 조사와 국민체감도 조사 비교분석'을 통해 2011년 고객만족도조사와 국민체감도 조사 결과를 4가지 유형으로 구분한 후 "고객만족도 지수에 영향을 미치는 것은 법인고객 비율과 모집단대비 표본 비율이, 국민체감도 조사에는 인지율이 영향을 미치는 것으로 나타났다"고 밝혔다. 법인비율과 모집단 대비 조사표본비율이 높을수록 고객만족도가 높게 나오고 국민체감도는 인지도와 비례해 움직인다는 얘기다.
고객만족도가 높지만 국민체감도가 낮은 그룹(인천항만공사, 광물자원공사, 광해관리공단, 자산관리공사)은 고객만족도가 낮은 반면 국민체감도가 높은 그룹(도로공사, 철도공사, 장학재단, 디자인진흥원)에 비해 인지율이 낮고 법인고객의 비율이 높은 것으로 나타났다. 조사대상 표본비율도 높은 편이었다.
고객만족도와 국민체감도가 모두 높은 그룹(공항공사, 인천국제공항공사, 도로교통공단, 국립공원관리공단)과 모두 낮은 그룹(마사회, 대한주택보증, 공무원연금공단, 국민연금공단)에서도 같은 현상이 목격됐다.
정부는 고객만족도지수가 실질 국민들의 만족도와 괴리된다는 점을 고려해 조사방법을 개선할 계획이다. 우선 표본추출의 가이드라인을 제시해 면접원 등 실사업체의 개입을 사전에 차단하고 실사기간을 10~11월에서 9~11월로 확대할 예정이다. 또 기관별 실사업체 배정과 세부조사일정을 공개하지 않고 제 3기관을 통해 조사현장을 점검하고 조사결과도 재검증하는 방안이 검토되고 있다.
국민체감도 조사 개선과 관련, 유 연구원은 "기관별 특성이나 서비스 성격 등에 따라 조사대상을 다르게 적용하고 표본도 기관의 규모에 따라 차등, 선정해야 한다"면서 "과다한 홍보마케팅 비용의 지출이 문제가 되지만 대국민 홍보활동이 필요하다"고 말했다.